先月末、ご納車させていただいた
ワゴンＲスティングレー。
富山県のＴ様という方に
ご購入いただいたお車です。
３月30日に引取りに来てくださり、
乗ってきてくださった下取車と入れ替えで
店頭でご納車させていただきました。
高齢のお母さまが乗られるとのことで
ご納車前の点検を希望されたため、
「点検プラン付き、保証なし」の条件で
ご購入いただきました。
この点検プランですが、
・リフトアップしての点検
・全油脂類交換
・オイルエレメント交換
・冷却水交換
・バッテリー交換
・ワイパーゴム交換
この内容で55,000円です。
30日の17時頃にご来店くださったＴ様。
小一時間ほどの雑談の後、
スティングレーを乗って帰られました。
ところがその日の深夜に
私の携帯電話が鳴りまして。
着信履歴を見ると23時19分でした。
帰宅途中のＴ様からの電話で、
自宅まであともう少しのところで
車が止まってしまった、とのこと。
お話を伺うと、症状としては
・チェックランプが点灯している
・どうもミッションに問題がありそうだ
とのことでした。
自走は無理そうでしたが、
私もその時間でしたので
就寝前にお酒も飲んでいたため
すぐに動くことができませんでした。
任意保険のロードサービス特約で
弊社まで運んでいただければ
代車もお貸しできるし、
できる限りの対応はさせていただく、
こうお伝えしたんですが
残念ながらロードサービスの特約は
付けておられないとのことでした。
JAFでも運んでくれるのですが、
たしか会員でも15km以上は有料、
追加１kmあたり700円くらいかかりますので
富山から京都までだと相当かかってしまいます。
故障地点からご自宅までは
10～15kmくらいとのことでしたので
その日は一旦JAFに依頼して
ご自宅まで運んでもらってください、
まずはそうアドバイスさせていただきました。
任意保険のロードサービスなら
保険会社にもよるんですが
数百km～場合によっては無制限、
無料で運んでくれることがほとんどですが、
加入されていないサービスについて
あれこれ言っても仕方ありませんので
現状でできる対応を考えました。
まずは車両の状態を確認、
そして動かなくなった原因を診断、
これから始めなければいけませんが、
ここでネックになってくるのが
Ｔ様宅と弊社の「距離」です。
Googleマップで調べたところ、
通るルートにもよるのですが
だいたい350km前後です。
先ほどもお伝えした通りですが
任意保険のロードサービスが使えない以上、
JAFで運ぶのは経費を考えると
現実的ではありませんので
陸送会社に依頼することを提案しました。
ただ、それだと引取り、配送、と
かなりの時間が掛かってしまうのと
その間、アシが無くなるから困る、
とのことでした。
レンタカーを借りるにしても
いつ直るかわからないので
費用がいくらかかるかわからないのは不安だ、と。
ごもっともだと思います。
そこで、私がこちらで積載車を借り、
代車を積んで富山まで走り、
入れ替えでスティングレーをお預かりする、
こういう案も提示させていただきました。
ただ、それでも私が動けるまでに
他の仕事の都合上、
数日かかってしまいました。
通常、たとえ「保証付き」での販売だとしても
全国にネットワークのある
メーカーのディーラーなどは別として、
「故障したらまずは販売店まで持ってきてください」
一般的な中古車販売店の保証を使うには
これが基本ベースとしてあるんです。
よその工場で修理をしたから、
保証で修理代を負担してください、
というのは無理なお話なんですね。
ましてや今回は「保証なし」での販売です。
ただ、もちろん私も
「保証なしなんやから、知らんがな」
こんなことを言うつもりは無いですし
色々と対応を考えた結果、
富山県のディーラーに持ち込んでいただき
まずはそこで原因を究明してもらいましょう、
その結果を待って以後の対応を考えましょう、
こう提案させていただきました。
これなら、ご自宅から再度JAFを使えば
無料もしくは最低限の費用で運べますし、
ディーラーなら的確な診断をしてくださるでしょう。
うまくいけば、ディーラーに
代車を貸してもらえるかもしれません。
弊社を信用して購入してくださったＴ様に
ご納車当日に大変な思いをさせてしまい、
さらにまたディーラーに運ぶという
手間をかけさせてしまうのは
本当に申し訳ないのですが、
兎にも角にも原因を特定しない事には
その先に進むことができませんので、
これが現状では最良の対応かなと思い、
Ｔ様もご了承くださいました。
これが３月30日の深夜の出来事です。
その後、４月２日の夜にメールで
進捗状況のお伺いを致しましたが、
その時はすぐにお返事はいただけず。
昨日９日の夜にご連絡をいただきました。
ディーラーで診断してもらったところ、
CVT本体の交換を推奨されたそうですが、
出ていたエラーをリセットしてもらったところ
とりあえず動くようにはなったそうです。
ですが、不自然な動きをしているし、
いつまた症状が再発するかわからないとのこと。
また、CVTオイルを交換して不具合が発生した、
そういう事例もありますので
メーカーはCVTオイルの交換は推奨していない、
こうも言われたそうです。
たしかに、CVTに限らずオートマでも
比較的高年式の車両はメーカーが
メンテナンスフリーを謳っていることは多いです。
弊社がよく扱っている30系セルシオの
後期型の６速オートマもそうですね。
また、長期間オイル交換されていないミッションを
急にオイル交換することにより、
内部に沈殿している細かい金属粉などが
ミッション内で循環し、
不調の原因になる、とも言われています。
ですが、これは適切な方法で交換することで
リスクを大幅に減らすことができると言われています。
そして、それを交換したことによる不具合発生は
これまで一度もありませんでした。
もちろん、オイルは「交換できる」構造になっています。
そして今回は点検後に私も試乗していますし、
さらに京都から富山まで300km以上、
問題なく走れていたわけですし…。
Ｔ様からいただいたメールには、
「診断内容は面倒なので今さら詳細書きません」
とありましたので、
これ以上のことは今のところわかりません。
その他、ディーラーで色々と指摘されたそうです。
・ブレーキパッドが全くない
パッド残量が全くないと言われたそうです。
全くない、ということは
パッドの摩擦部分が無くなって、
その裏側の金属部分が
ローターに当たっているんでしょうか。
今回は点検プラン付きですので
ブレーキオイルは交換しています。
その時にパッドの残量は
もちろん確認されているでしょうし
ましてやパッド摩擦部分が無くなって
金属部分がローターに当たっていれば
車を少し動かすだけですぐにわかります。
パッド残量が減っている、ならわかりますが
「まったく無し」というのはどういうことでしょうか。
少し解せません。
・低速ノッキング
これはこちらにあった段階では
確認できておりません。
・ベルト鳴きによるプラグ及びベルト交換
このプラグというのがよくわかりませんが
ベルト鳴きはございませんでした。
私も確認していませんでしたし、
お引渡し前の点検のために
整備工場に預けた際も
そこでベルトが鳴っていれば
当然交換を推奨してこられると思います。
上記に関しまして、Ｔ様より
「点検費用 50000 お支払いしてますよね？
これ全部やっても点検費用支払い分はかかりませんよ。バッテリーいれても。
仮に、機械的なものは諦めるにしても、ここはちゃんとやるか、やらないかの問題ですよね。
現状渡しと一緒。
なら点検費用とったらあかんでしょ。」
とご意見をいただきました。
(いただいたメールより抜粋)
点検代を取ってるんだから
しっかりと点検しろよ、と。
しっかり点検をしないなら、
点検費用を取ったらあかんやろ、と。
ごもっともです。
上記内容が事実だとすると
Ｔ様のおっしゃる通りだと思います。
車がすぐに不調をきたしたことよりも、
点検料を取っているのに
きちんと点検がされていなかった、
その部分に対してお怒りになられているのは
私も十分に理解しています。
ただ、説明させていただくと、
まず弊社の点検プランは、
冒頭付近にも記載していますが、
・リフトアップしての点検
・全油脂類交換
・オイルエレメント交換
・冷却水交換
・バッテリー交換
・ワイパーゴム交換
この内容なんです。
これはもちろん事前にお伝えしています。
この点検の中で、たとえば要交換部品、
修理箇所が見つかった場合は
ある程度はこちらで対処します。
部品の値段や工賃によっては
いただいた点検費用を上回ることも
しばしばございますよ。
ですが、よほどオーバーしない限りは
追加費用をいただくことはありません。
というか、予算を大幅にオーバーするような
酷い不具合があった場合は
仕入れ時に試乗した際にすぐにわかるでしょうから、
事前に対処してから販売しています。
これは、弊社の普段の
販売スタイルを見てくださっている方には
すぐにおわかりいただけると思います。
話を戻しますが、ベースとして
上記記載の点検内容があって、
それに沿った内容で点検や
油脂類・部品交換をしてもらっています。
たとえば、バッテリー新品交換します！と言って
中古のバッテリーを使っていたり、
オイル交換しました！と言って
実は交換していなかったり、
そういうことは論外ですが、
「ちゃんとやるか、やらないかの問題」
ということに対しては、
少なくとも「交換」に関しては
お伝えした内容に沿って間違いなく
私はやっていただいていると思っています。
ですので、いただいたメールの中で
「現状渡しと一緒」とおっしゃられたことには
些か違和感を抱きます。
それから「点検」に関して、
低速ノッキングやベルト鳴きは
こちらでは確認できておりませんでしたし、
(症状が出ていればすぐわかるでしょうし)
ブレーキパッドに関しても
「まったく無い」というのはどういうことか、
ディーラーで診てもらった際の
点検結果を教えてほしいところです。
私も真実を知りたいです。
その上で、こちらに見落としがあった場合は
きちんとお詫びを申し上げ、
しっかりと対応しなければならない、
そう思っています。
言い訳するわけではないのですが、
製造から９年が経過し、
走行も95,000km近いお車ですので、
それなりに劣化、消耗しています。
できればありとあらゆる所を
交換・整備できれば理想なのですが
現実問題、なかなかそうはいきません。
そんな制約された中で、整備工場さんには
その経験に基づいて作業内容を
取捨選択していただいています。
少なくとも、過去に弊社から依頼した中で
いきなり不具合が発生したことは
これまで一度もありませんでしたし、
私も信頼して車を預けています。
それから、メールには
「この車は終わってます。」と
書いてありました。
この、「終わっている」というのが
どういう意図で書かれているのかわかりませんが
現状報告を受けている分には、
(細かい部分は置いておいて)
ディーラーの診断から判断する限り、
CVTを交換すれば改善すると思います。
CVTは中古で２万円台からございます。
ヤフオク等でありがちなジャンク品等ではなく、
解体屋さんが販売している、
しっかりと動作確認されているものを選べば
中古で対応されも問題ないと思います。
保証付きの中古も、探せばございます。
これは最初にいただいたお電話でも
説明させていただいています。
もちろん、さらに安心を求めるならば
リビルト品を使用されるのも手です、
こうもお伝えしました。
これに、載せ替え工賃やオイル代、
それが加算されますが、
何十万もかかるものではありませんし、
そのあたりも踏まえて、
「できるだけのことはさせていただく」と
お伝えしています。
ただ、最初のお電話の時点では
不調の原因が判明していなかったため
こちらも具体的にどうこうさせていただく、
ということが言えませんでしたので、
まずはディーラーに診断してもらってください、
とお願いした次第です。
メールの最後には、
「信頼してお世話になったつもりですが、本当に残念でなりません。
ここは怒りに震えてます。
この事実は、お店の評価として展開させてもらいまね。
業種は違いますが、私も客商売30年やってます。
あんまり客を舐めないほうがいい。」
と書かれていました。
ご来店いただいた時、
「何年も前からブログを読んでたんです」と
おっしゃってくださっていたＴ様。
その上で弊社を、私を信用してくださり、
はじめてのお取引きにも関わらず
現車確認無しで決めてくださいました。
「この店なら車を見ずに買っても大丈夫だ」
こう思って決めてくださったんだと思います。
ご納車の日にはじめて現車を見て、
「きれいな車ですね」と
喜んでくださったことを覚えています。
ところが、車は納車当日に
レッカー搬送が必要なほど
重大な不調をきたした。
これは紛れもない事実ですし、
この点に関しましては、
本当に申し訳ないと思います。
その上で、ディーラーの指摘通り、
依頼した点検もしっかりされていないとしたら
私には失望されたでしょうし、
お怒りになるのも当然だと思います。
ただ、先に書きましたように、
私も整備工場の腕を信用して預けています。
もちろん、自分の車も含めて、
お任せしています。
CVTに異常をきたしたのは事実としても、
点検、その他に関しては
まずは事実確認をさせていただき、
こちらに落ち度があった場合には
しっかりと謝罪、対応させていただくつもりです。
(そのため、ディーラに行かれた際の
修理見積書があればいただけないか、
Ｔ様にお願いしています。)
本来ならば弊社に持ち込んでいただき、
こちらで点検、原因究明をするのが筋ですが
遠方と言うことでこういう対応をさせていただいてます。
また、弊社をどう評価されるかは
Ｔ様ご自身の感覚ですので
どのような評価をくだされても
それを受け止めなければいけないと思います。
「お店の評価として展開」というのは
どういう意味かわかりませんが、
展開というからには
あちこちに周知させますよ、
ということなんでしょうか。
最近は色んな噂や情報が
ネットであっというまに拡散されますからね。
展開、というのはそういうことなんでしょうか。
例えばネットで色々書かれたとしても
「それが事実であれば」
仕方がないことだと思います。
ただ、ネットの情報というのは
第三者には100％正確に伝わりづらい、
読む者によっては歪んだ解釈をされる、
そういう一面があると思いますので
私は私で、このブログで
現状の報告をさせていただいています。
最後の
「あんまり客を舐めないほうがいい。」
これだけは声を大にして言わせてください。
「お客さんを舐めてなんかいません」
もしそうだとしたら、
夜中に寝ている時に電話がかかってきて、
１時間もしゃべらないです。
「すみません、営業時間内にかけ直してください」
私がお客さんを舐めてるとしたら、
きっと、この一言で終わらすでしょう。
その後も、状況確認のメールを送ったりしないでしょう。
積載車に代車を載せて
入れ替えに行く提案もそうですが
できるだけ迷惑を掛けないよう、
負担が少なくなるよう考えているつもりです。
事実であることはどう言われても仕方ないです。
こちらに落ち度があった場合は
きちんと謝罪、対応させていただきます。
ですが、事実と違うことは言われたくないです。
これだけははっきりと言わせていただきます。
メールでは返金をご希望されていますが、
「車が嫌になったから返品したい」なのか
「しっかりと点検されていないのだから
点検代を返してくれ」ということなのか
どういうことかはわかりません。
ひと月以内に乗換えを検討している、
こうも書かれていたので
おそらくは前者でしょうか。
納車当日に大きな故障が起き、
験が悪いからもう乗りたくない、
そう思われるのもごもっともです。
こんな車、安心して乗れない、
そう思われるのも理解できます。
まだ事実確認ができていないので
何とも申し上げられませんが、
法律的なことは別にして、
私の気持ちで、
できる限りの対応はさせていただく、
そのつもりでいます。
かなりの長文になりましたが、
最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
今回のブログ記事は弊社にとって
きっとマイナスになる内容でしょう。
多くの人の信用を失うかもしれませんが、
進捗があり次第、
また報告させていただきます。
